Amazonでは、商品を受け取れていない場合でも返品手続きを早めに行った方が良い。何故なら、返品期間が終了してしまう(ことがある)から

Amazon

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 状態:-  閲覧数:433  投稿日:2020-04-25  更新日:2020-05-05
問題発生 / 時系列 / AIチャットボット

2020年5月1日。途中経過メールを受信 / 先方が設定した約束期限を過ぎても連絡がこない


問題発生 / 時系列 / AIチャットボット

 閲覧数:107 投稿日:2020-04-25 更新日:2020-04-25 

問題発生


商品が届いていないのに、いつの間にか返品期間が終了している
返品受付センターではこの商品のお手続きを承れません。
返品期間が2020年4月17日に終了しました。

あ…ありのまま 今 起こった事を話すぜ!

「私が注文した商品がまだ届いていないのに
いつのまにか返品期間が終了していた。画面には『この商品のお手続きを承れません。』の文字が表示されている」

な… 何を言っているのか わからねーと思うが 

私も 何がどうなっているのか わからなかった…

時系列


2020年2月22日
Amazonで商品を注文する
3月28日までにお届け予定

3月28日
・到着予定日になっても、注文した商品が届かない
・きっとコロナ関連で配達現場が混乱しているのだろう
・ここで返金手続きを行えば良かったのだが、どうしても欲しい商品だったため、そのまま待つことを選択

4月25日
・「2月22日に注文した商品」はまだ届かない
・流石にこれ以上は待てないと思い、返金手続きを依頼することを決意。「商品の返品」ボタンをクリックしたら、いつの間にか返品期間が終了していたことが判明
返品受付センターではこの商品のお手続きを承れません。
返品期間が2020年4月17日に終了しました。

AIチャットボット


仕方がないため、チャットボット経由で問い合わせを行う
・どうせダミーチャットで、HELP画面の検索結果表示しているだけでしょ、と思っていたが、違った
・人力だった。もしかしたら、めっちゃ優秀なAIだったのかもしれないが(だとしたら凄いと思う)…

最初は待機
以前のメッセージを読み込んでいます...
AIチャットボット | カスタマーサービス
お問い合わせありがとうございます。AmazonのAIチャットボットです。
できる限りお客様の問題を解決するためにサポートをさせていただきます。
ボタンを選択いただくか、お問い合わせ内容を入力のうえ、送信を押してください。
11:09
わかりました
11:09
AIチャットボット | カスタマーサービス
はい
お問い合わせ内容を教えてください。
11:09
注文した商品
11:09
AIチャットボット | カスタマーサービス
お問い合わせの商品をタップしてください。
11:09

11:09
AIチャットボット | カスタマーサービス
商品は届きましたか?最新の配送状況は、配送業者にお問い合わせください。注文履歴でも配送状況を確認できます。Amazonマーケットプレイスのご注文は出品者にEメールでお問い合わせください。
11:09
まだ届いていません
11:09
AIチャットボット | カスタマーサービス
申し訳ありません、現在電話をおつなぎすることができません。Amazonは社員の健康と安全を重視しています。また、地域ごとの規制や社会的距離に基づき対応をしているため、お客様への返答に通常よりも時間をいただいております。ご不便をおかけしておりますが、あらゆる場所のお客様、特にご高齢の方など、もっとも私たちのサポートを必要としているお客様にサービスをご提供できるよう努めております。
チャットをご希望の場合はメッセージを送信のうえ、お待ちください。後ほど担当者からご連絡いたします。
11:09
チャットでサポートを受ける
11:09
AIチャットボット | カスタマーサービス
お待ちいただく間、お問い合わせ内容の詳細のご入力をお願いします。
11:09
商品が届いていません。
返金手続きをしてください。

オペレーター(もしくはAI)登場
11:10
仮名が参加しました まもなくチャットを開始いたします。
仮名 | カスタマーサービス
お問い合わせいただきありがとうございます。Amazonカスタマーサービスの仮名でございます。
いつもAmazonプライムをご利用いただき、ありがとうございます。
11:16
商品が届いていません
11:16
仮名 | カスタマーサービス
Amazonマーケットプレイスのご利用にあたり、ご迷惑をおかけしております事をお詫びいたします。
ご返金希望とのことでございますね。
11:17
はい。
11:17
仮名 | カスタマーサービス
今回ご購入いただいた商品の販売元が中国の出品者のため、ご返金希望を担当部署に引き継がせていただき、ご案内させていただきます。
ご連絡までお時間をいただいており、ご不便をおかけいたしますが、ご連絡まで今しばらくお待ちください。ご登録のEメールアドレス宛にご連絡をさせていただきます。
お急ぎのところ、大変ご迷惑をおかけしております。
11:17
「担当部署」とはどういう意味ですか?
いまの問い合わせ先が、担当部署ではないのですか?
11:18
仮名 | カスタマーサービス
はい、中国の一部の出品者に対し、カスタマーサービス業務をAmazonが代行するサービスがあります。このサービスにより中国語と日本語の両方でやり取りができるAmazonのCSが間に入ることになり、日本語でのコミュニケーションができない中国の出品者も、Amazon.co.jpでのビジネスが可能になります。
この度のお客様のご注文の出品者が中国の出品者でございますため、即座に対応できる者がおります担当部署へ、私からご返金希望と申し伝えます。
お急ぎのところ、大変ご迷惑をおかけしております。
11:20
私はどうしたら良いのですか?
「即座に対応できる者がいる担当部署」へ仮名さんが連絡して、それからどうなるのですか?
私へは連絡いただけるのですか?
それともこちらから再度問い合わせが必要ですか?
処理フローが全く分からないので、説明してください。
11:22
仮名 | カスタマーサービス
担当部署からの回答は、お客様のアカウントに登録されているメールアドレス宛にEメールにてご連絡がございます。
ご返金対応について、ご案内を差し上げますので、恐れいりますがお待ちいただけますようお願いいたします。
通常48時間以内ということでご案内をさせていただいておりますが、現在担当部署がたいへん混み合っており、順にご連絡を急いでおります。
お客様から再度お問い合わせは必要ございませんのでご安心くださいませ。
11:23
「仮名さんの所属先の正式名称」と「担当部署」の正式名称を教えてください。
質問意図としては、もしかして後から問い合わせることがあった際に、どこの誰に何を問い合わせたか(私が)把握していないと、話が通じないかもしれないため
11:25
仮名 | カスタマーサービス
私、仮名の部署は「アマゾンカスタマーサービス 仮名」でございます。お客様のご注文の担当部署は「 中国CSBA(中国の一部の出品者に対し、カスタマーサービス業務をAmazonが代行するサービス)チーム」でございます。
お客様からのお問い合わせは必ず、カスタマーサービスを通して、しかるべき部署へ転送させていただくようになっております。
このたびのお問い合わせ内容、履歴につきましても、
お客様のアカウント履歴に残っておりますので、ご安心くださいませ。
11:26
説明いただきありがとうございます。よく分かりました。それでは、連絡が来るのを待ちたいと思います。
11:27
仮名 | カスタマーサービス
はい、かしこまりました。ご理解いただきありがとうございます!
本日のお問い合わせにて、わかりづらい点や他に​お困りのことはございませんか?​
11:29
いえ、ありません
11:29
仮名 | カスタマーサービス
かしこまりました。 
またお困りのことがあれば、電話、チャットともに24時間対応しておりますのでいつでもご連絡ください。
このチャットはお客様から終了する機能がないため、大変恐れ入りますが、こちらからチャットを終了させていただきます。
チャット終了​後に「問題は解決しましたか?」という簡単なアンケートが表示されますので、よろしくお願いいたします。

春がまいりましたが、まだまだ​寒さが残っております。どうかご自愛くださいませ。Amazon.co.jpをご利用いただき、ありがとうございました。​​​
11:30
ありがとうございました。
11:30
メッセージを入力しています...
送信


2020年5月1日。途中経過メールを受信 / 先方が設定した約束期限を過ぎても連絡がこない

 閲覧数:104 投稿日:2020-05-05 更新日:2020-05-05 

2020年5月1日。途中経過メールを受信


Amazon.co.jpへのご注文について

お客様

Amazonにお問い合わせいただき、ありがとうございます。

この度、当サイトのご利用に際し、お客様にご心配とご不便をお掛けしておりますことをお詫びいたします。

今回ご注文いただいた商品はAmazonマーケットプレイスの出品者(Amazon.co.jp以外の第三者)が販売・発送する商品です。商品について、こちらは出品者の担当部署に確認する必要があります、ご理解いただけますと幸いです。私の方から出品者に調査を依頼します。返答を確認次第、そのご返答をお客様宛てにメールで再度返信いたしますので、ご返答を今少しお待ちいただきましてもよろしいでしょうか?

出品者には最大72時間以内の返答を目標にするようにお願いしていますが、こちらは遅くとも5月4日18:00までにメールにて結果をお知らせいたします。連絡させていただくまで、お客様よりいただく手続きがございません。恐れ入りますが、連絡をお待ちいただきますようお願いします。

今回大変ご迷惑とご不便をおかけして本当に申し訳ございません。何卒ご容赦くださいますようお願いいたします。最後まで責任を持って全力でサポートさせていただきます、ご安心ください。

なお、このEメールに返信してご連絡をいただくことができます。その他ご不明な点がありましたら、ご遠慮なくお問い合わせください。

カスタマーサービス 仮名(カメイ)
ご利用ありがとうございました。

先方が設定した約束期限を過ぎても連絡がこない


2020年5月5日 21時18分
相変わらず連絡なし
遅くとも5月4日18:00までにメールにて結果をお知らせいたします



受信メール「あなたのAmazonアカウントはセキュリティ上の理由で中断されました」内に表示されたリンクをクリックしたため、メールアドレスを変更

2021 年 4 月 1 日より、Amazon あわせ買い対象商品 の仕様は変更されたものと思われます。



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